胖东来8页报告调查顾客与员工争执(司机师傅最后说出了顶流原因。...)

6月20日在抖音上一篇名为“头一次见吵胖东来的人”视频流传出来，视频中可见在超市称重台旁，一名顾客在大声呵斥一名胖东来员工，言辞激烈且有语言手部动作的倾向。 针对这则视频，胖东来立即展开调查，也在6月29日公开了调查报告。这份报告一发出来引发无数人感动。真正体现了胖东来一直所说的“希望通过商业传播美好，能够让员工、让顾客、让这个社会更加美好！” 胖东来调查报告的首页 可能就如网友所说的“第一次看到公司坚持调查，还员工一个清白的，维护员工的人格尊严！”为了调查事情的严谨性，胖东来实行了两次调查，两次调查的不同之处，显示了胖东来对事件的重视。 两次参与调查人员 就参与调查的人来说，第二次扩大了调查对象，把公司的更高层管理人员也拉进来，进一步说明，基层出现的问题不仅仅从基层追究，更多是高层的管理疏忽。 调查过程也是充分照顾员工的情绪，同时也把现场监控与员工所诉情况进行对比核实，客服部门也及时联系客户，了解客户所述的现场情况，三方对比，找出问题症结。值得一提的是，进行调查的初期，并没有队员进行直接盘问调查，而是先考虑员工接受调查会不会有情绪压力？先安抚员工的情绪再做调查。这跟我们以往了解的服务业与顾客发生纠纷，公司首先问责员工的情况截然不同。 调查初期没有直接问责且没有影响员工假期休息 两次调查增加了参与人员以及多次取证的情况，指出了与第一次调查存在的不一样的地方，及时作出了纠正，让事件发生的真实情况更加透明。 两次调查结果的差异 针对两次调查的结果，可以看出，事件起因发生了根本变化。第一次调查结果是客户原因导致的，第二次调查结果是员工工作疏忽导致的。可是针对这种情况，胖东来并没有一味的追究到底谁对谁错，而是针对两次调查结果的不同，先自省调查团队的不足之处，这其实也是在说明本身这个事件就是公说公有理婆说婆有理的情况。一味的追究谁对谁错是没有意义的，相互间的理解，站在不同角度看待问题、分析问题时，渗透入人性，认知理解更多的文化理念才是重要的，同时解决方案也体现了胖东来独特的企业文化。 胖东来管理理念的提升 事件的处理结果也从多方立场考虑，做到了真正的有奖有罚，照顾到位。 处理结果 既对员工的不足作出了处罚，同时也理解员工在工作中承受的压力以及伤害，给予补偿和感恩。以及肯定了现场员工维护企业利益的行为并给予嘉奖。对自身的不足给客户带来的影响及时道歉补偿，也希望与客户达成相同的理念，共同创造和维护社会文明。 这次的调查报告有网友说是胖东来的一次成功公关，可是我们更希望这不是为了公关而做的手段，更希望大家可以从胖东来的处事方法中看到希望，给这个浮躁的社会带来一些有益的影响。